Altijd spannend: een klanttevredenheidsonderzoek. Het is immers een rechtstreekse weergave van hoe je klanten denken over de kwaliteit van je dienstverlening en waar zij verbeterpunten zien. Nuttig is het ook, want je kunt zelf wel het idee hebben dat je goed bezig bent, dat hoeft in de praktijk helemaal niet zo uit te pakken. Onlangs kwamen de resultaten van ons klanttevredenheidsonderzoek binnen en we waren blij verrast. Onze klanten waarderen onze dienstverlening goed, maar ze zien ook waar het nog beter kan. Dat is natuurlijk mooie feedback en daar gaan we zeker iets mee doen.
Respons
In anderhalve maand tijd realiseerden we een respons van 15 procent op de enquete. Daar waren we zeker tevreden over. Op voorhand had het onderzoek drie doelen:
het meten van tevredenheid (identificeren sterke en zwakke punten)
het verbeteren van onze diensten
benchmarking (vergelijken met eerdere onderzoeken)
We vroegen de respondenten specifiek naar onze
service (bereikbaarheid, deskundigheid en betrouwbaarheid)
kwaliteit van automatisering (website en klantportaal)
communicatie (frequentie en type contact, nieuwsberichten, kwaliteit inhoudelijke reacties)
rol algemeen (betrokkenheid, aanbevelenswaardig)
Resultaat
Over het algemeen reageerden de respondenten (zeer) positief op bovenstaande punten. 'Gelukkig' waren er ook punten waar we aandacht aan moeten besteden. Wat er voor ons uitsprong was dat de grootste winst valt te halen in de digitalisering. Dat is op zich niet vreemd: de technologie op dit gebied ontwikkelt zich razendsnel en het is belangrijk om met de belangrijkste ontwikkelingen mee te gaan. Nog maar kort geleden hebben we onze website ingrijpend vernieuwd en die wordt ook zeker gewaardeerd, maar is vooral sterk op het informatieve vlak. Steeds meer klanten gebruiken ons klantportaal. In het klantportaal kunnen nu verzekeringspolissen en schades worden ingezien. De volgende stap is om het klantportaal nog interactiever te maken door bijvoorbeeld het online melden van schades en het up- en downloaden van bestanden. Tegelijkertijd is het ook belangrijk om onze andere vormen van dienstverlening up-to-date te houden. De komende tijd gaan we zeker met de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek aan de slag om het onze klanten (en uiteindelijk ook onszelf!) nog makkelijker te maken. Kwaliteit van het werk en de dienstverlening blijft daarbij uiteraard leidend! Verder was het voor ons mooi om te zien dat de service en communicatie én Sovib als geheel prima werden gewaardeerd. Daar worden we natuurlijk blij van!
Dank!
Dank aan iedereen die de moeite heeft genomen om aan het klanttevredenheidsonderzoek deel te nemen. Voor ons is het uitermate waardevol!