Het begint vaak onschuldig. Een familielid dat ontevreden is over de zorg voor een naaste. Een brief van een klachtenfunctionaris. Een mailtje van een belangenbehartiger. Soms is het terecht, soms niet. Maar wat we steeds vaker zien: achter een klacht schuilt een schadeclaim. En het claimgedrag in de zorg verandert.
Steeds vaker worden zorginstellingen aansprakelijk gesteld voor schade die een cliënt of medewerker heeft geleden. Soms terecht, soms volstrekt onterecht. Maar in alle gevallen geldt: hoe u in de eerste fase reageert, bepaalt voor een groot deel hoe het verdere traject verloopt. En daar gaat het in de praktijk nog te vaak mis.
Wat we in de praktijk tegenkomen
Bij Sovib en verzekeraar a.s.r. zien we een terugkerend patroon. Een zorginstelling ontvangt een klacht of aansprakelijkstelling en probeert het eerst zelf op te lossen. Begrijpelijk, want u wilt de relatie met de cliënt of het familielid goed houden. Maar in die poging worden soms toezeggingen gedaan, dossiers gedeeld of zelfs betalingen verricht die de positie van uw organisatie onbedoeld ondermijnen.
Een ander scenario: de melding bij Sovib komt pas binnen als het al geëscaleerd is. Een geschillencommissie die zich meldt, een tuchtcollege dat een reactietermijn stelt of een dagvaarding die op de mat ligt. Dan is de speelruimte om het traject in goede banen te leiden al fors kleiner.
Het credo: bij twijfel, wel melden
Ons advies is simpel en geldt voor elke situatie: bij twijfel, meld het bij Sovib. Liever een melding te veel dan een te laat. Dat geldt voor aansprakelijkstellingen, maar net zo goed voor klachten waarvan u vermoedt dat er een schadeclaim achter kan zitten.
Bij een melding hoeft u geen compleet dossier mee te sturen. De MIM- of MIC-registratie en de ontvangen correspondentie zijn in eerste instantie voldoende. Het zorgdossier kunt u achterwege laten totdat daar met de juiste machtigingen om wordt gevraagd.
Wat u vooral niet moet doen
Twee valkuilen die we nadrukkelijk willen benoemen. Ga niet zelf tot een regeling of betaling over. Dit kan de rechten uit uw polis aantasten of de belangen van de verzekeraar in gevaar brengen. En verstrek niet uit eigen beweging het zorgdossier aan externe partijen. Daarvoor zijn ondertekende machtigingen van de betrokkenen nodig.
Beoordeling van inzageverzoeken van cliënten of nabestaanden is en blijft een verantwoordelijkheid van de instelling zelf. Maar zodra er een aansprakelijkheidsvraag meespeelt, is het zaak om Sovib en a.s.r. te betrekken.
Hoe de behandeling verloopt
Na uw melding bij Sovib beoordelen wij de situatie en melden wij de zaak bij a.s.r. De verzekeraar beoordeelt de dekking en de aansprakelijkheid. Bij erkenning van aansprakelijkheid regelt a.s.r. de schadeafwikkeling rechtstreeks met de gedupeerde of diens belangenbehartiger. Daar heeft uw instelling verder geen taak in.
a.s.r. beschikt over het Nationaal Keurmerk Letselschade en neemt bij voorkeur binnen tien werkdagen contact op met de gedupeerde. Dat zorgt voor een respectvolle en transparante afhandeling, ook richting de persoon die de claim heeft ingediend.
Bij een afwijzing van de aansprakelijkheid voert a.s.r. het verweer. Komt het tot een gerechtelijke procedure, dan schakelt de verzekeraar juridische bijstand in op eigen kosten.
Klachten, geschillen en tuchtprocedures
Niet elke klacht is een claim, maar elke klacht kan er een worden. Bij een Wkkgz-klacht is uw instelling eerst zelf verantwoordelijk voor de afhandeling via de klachtenfunctionaris. Maar zodra u vermoedt dat er een schadevergoeding achter zit, meld het dan bij Sovib. Niet na het eindoordeel, maar ervoor.
Hetzelfde geldt voor tuchtklachten en geschillenprocedures. Beide werken met korte reactietermijnen. Een tuchtcollege verwacht binnen enkele weken een verweerschrift, een geschillencommissie hanteert vergelijkbare termijnen. Hoe eerder u meldt, hoe meer ruimte a.s.r. heeft om de juiste ondersteuning te organiseren.
Beter een melding te veel
Het beoordelen van aansprakelijkheid in de zorg is geen bijzaak. Het raakt de financiële positie van uw instelling, de relatie met cliënten en hun naasten en in sommige gevallen de reputatie van uw organisatie. Met a.s.r. als verzekeraar staat Sovib garant voor een actieve en vertrouwelijke behandeling.
Heeft u een klacht, aansprakelijkstelling of tuchtklacht ontvangen? Of twijfelt u of een situatie gemeld moet worden? Neem contact op met Sovib of bel 010-4113751. Wij zijn u graag met raad en daad behulpzaam.
Voor meer informatie over het volledige proces bij aansprakelijkstellingen, klachten en tuchtprocedures kunt u ons naslagdocument raadplegen op sovib.nl.